Oparty na technologii webowej system zarządzania incydentami, problemami, zmianami i umowami serwisowymi (SLA). Oferuje innowacyjny system rejestracji incydentów. Wspiera zarządzanie dowolnymi zasobami. Gwarantuje ciągłość procesów biznesowych. Nieograniczony branżowo, wielojęzyczny, posiada rozbudowany moduł ankietowania i raportowania.. Pozwala zarządzać procesami biznesowymi oraz kontrolować przepływ dokumentów (workflow). Zgodny z zasadami ITIL ®.
Technologia
System opracowany w technologii ASP.net działa w oparciu o bazę Microsoft SQL 2008 Serwer
Moduł Zgłoszeń
System e-HelpDesk umożliwia rejestrowanie zgłoszeń, incydentów, problemów za pomocą przeglądarki internetowej, wiadomości e-mail, SMS oraz klasycznego kontaktu telefonicznego lub osobistego. Użytkownik otrzymuje narzędzie za pomocą którego kontroluje min. zgłoszenia, czas reakcji, czas pracy, termin, formę wykonania.
Baza Wiedzy
Zawiera informacje przydatne dla użytkowników i techników, umożliwia rozwiązywanie incydentów w oparciu o dostępne rozwiązania, oferuje opcje automatycznej aktualizacji rozwiązań. Usystematyzowana i posegregowana w sposób logiczny dla użytkowników pozwala odciążyć działy wsparcia w rozwiązywaniu najprostszych zgłoszeń i problemów, wykorzystuje intuicyjny i funkcjonalny sposób wyszukiwania istniejących rozwiązań oraz rejestracji nowych. Umożliwia stosowanie rozwiązań tymczasowych (work-around) i rozwiązań trwałych.
Baza zasobów
To centrum informacji o wszystkich dostępnych elementach konfiguracji i wzajemnych relacjach pomiędzy nimi. Pozwala rejestrować wszystkie informacje związane z cyklem życia poszczególnych zasobów. Umożliwia identyfikowanie i oznakowanie poszczególnych elementów konfiguracji. Wspiera procesy związane z zarządzaniem ciągłością usług. Oferuje intuicyjny i funkcjonalny system zarządzania zasobami (Asset Management). Wspiera incydenty cykliczne związane z zasobami.
Zarządzanie zmianą
Szczególna funkcjonalność programu, pozwala unikać negatywnych skutków, utworzenia nowego incydentu lub problemu. Zapewnia intuicyjną i funkcjonalną rejestrację wniosków o zmianę (Request for Change). Udostępnia rozbudowany system planowania harmonogramu zmian, powiadomień i alertów. Umożliwia proste i funkcjonalne korzystanie z historii zmian oraz pozwala oceniać ryzyko proponowanych zmian.
Analiza i raportowanie
e-HelpDesk udostępnia predefiniowane parametryzowane raporty, pozwalające uzyskać precyzyjne zestawienia w oparciu o zgłoszone incydenty, problemy, zmiany oraz czas pracy, pozwala eliminować tzw. wąskie gardła procesów. System dostarcza funkcjonalność tworzenia i dodawania nowych raportów z poziomu administratora.
Umowy SLA
Service Level Agreement - Centrum informacji o wszystkich dostępnych umowach których głównym zadaniem jest utrzymanie i systematyczne poprawianie ustalonego pomiędzy klientem a usługodawcą poziomu jakości usług informatycznych. Moduł w sposób przejrzysty pozwala definiować zakres i parametry świadczonych usług. Monitoruje realizację świadczonych usług w ramach poszczególnych Umów SLA, reaguje (powiadamiając przy pomocy e-mail, sms) w przypadku naruszenia warunków umowy oraz dostarcza przejrzystych raportów podsumowujących jakość świadczonych usług i uzyskanych wyników.
